Zufriedenheit

Case Study: Kundenzufriedenheit

Studie:
Untersuchung der Zufriedenheit mit dem Customer Service eines KMU bei Bestandskunden

Thema: CRM und Beschwerdemanagement

Ausgangssituation

Ein Hersteller automatischer Lagersysteme stellt über sein Key Account Management fest, dass Kunden eine zunehmende Unzufriedenheit mit bestimmten Leistungen äußern.

Aufgabe

Erste Hinweise zu dieser Aussage gibt es bereits in der von GMP durchgeführten Zufriedenheitsuntersuchung bei den Bestandskunden.

GMP wird daher zur Eruierung der aktuellen Situation und zur differenzierteren Betrachtung erneut mit der Durchführung einer Kundenzufriedenheitsstudie beauftragt.

Vorgehen

In der Untersuchung werden zunächst internetbasierte Fragebögen via persönlicher Mail an die Kunden des Lieferanten adressiert (Stufe 1). Zusätzlich erfolgen durch GMP in Stufe 2 Interviews, die in Form von Gesprächen bei den Kunden stattfinden. Gegenwärtig erfolgen solche online.

Die Auswahl der Interviewpartner erfolgt auf Basis der in Stufe 1 ermittelten Ergebnisse (NPS: sehr gute (9+10 Punkte) – befriedigende (7+8 Punkte) – schlechte Bewertungen < = 6 Punkte). Aus jeder Gruppe werden 10 Gesprächspartner mit ähnlichen Bewertungen bei den imagerelevanten Kriterien wie Produktqualität, Customer Service oder Kundenorientierung gezogen.

Ergebnis

Die nahezu übereinstimmenden Bewertungen der 30 interviewten Kunden rücken den Servicebereich mit nur durchschnittlich 7 Punkten in den Fokus der Betrachtung.

Erfolg

Um das Verbesserungspotenzial von 1-2 Punkten in den nächsten 12 Monaten zu heben, wird der Bereich Service ausgegliedert und neu organisiert:

Die webbasierte predictive Maintenance soll im Vorfeld rechtzeitig einen Austausch „gestresster“ Teile empfehlen. Dies wird ergänzt durch die 24/7 Hotline, mit welcher die Kunden ihren zuständigen Service-Mitarbeiter anfordern können. Die Ersatzteilversorgung der Kunden erfolgt über dezentrale Service-Hubs.

Die Überprüfung der Maßnahmen erfolgt kontinuierlich, aber schon nach 6 Monaten zeigt die Zielgröße Customer Service einen Anstieg der Zufriedenheitswerte um 1,5 Punkte auf 8,5 Punkte.

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